Chatbots im Recruiting

Öffnen wir Websites, sind sie immer öfter anzutreffen: diese kleinen Dialogfenster, die plötzlich aufpoppen und uns mit der Frage, was wir suchen oder gerne wissen möchten, ihre Hilfe anbieten. Meistens finden wir noch ein Porträtfoto oder die Skizze eines Kopfes abgebildet. „Hey, toller (Kunden-)Service!“, denken Sie dabei womöglich. Stimmt auch. Toller Service. Der Eindruck, am anderen Ende des Screens befinde sich ein/e realer Service-MitarbeiterIn ist jedoch trügerisch. Es handelt sich lediglich um eine Software, die, je nachdem, wie gut oder eben weniger gut der Chatbot programmiert wurde, uns bei unserem Anliegen weiterhilft.

Doch was ist ein Chatbot?
Chatbot ist eine Wortzusammensetzung aus den englischen Worten „chatten“ (plaudern, miteinander sprechen) und „bot“, der Abkürzung von „Roboter“. Chatbots sind also eine Form von künstlicher Intelligenz, die uns auf unsere Fragen mit ihrem Wissen weiterhelfen. Sind sie gut programmiert, vermitteln sie uns, den UserInnen, das Gefühl, mit einer realen Person zu kommunizieren.

Erste Versuche, über Chatbots die Kommunikation zwischen Mensch und Computer zu ermöglichen, liegen bereits ein halbes Jahrhundert zurück. Einstige Vorläufer waren 1966 „Eliza“, die meisten von uns erinnern sich aber wohl noch an die sprechende Büroklammer von Microsoft, die auf viele Fragen eine Antwort hatte. Heute übernehmen immer öfter diese künstlichen Intelligenzen das Gespräch, wo früher noch Menschen aus Fleisch und Blut am anderen Ende der Leitung waren.

Der alltägliche Umgang mit modernen Technologien, alleine schon durch die so gut wie flächendeckende Nutzung von Smartphone, Tablet und Computer, wird immer mehr zur Routine. Wenig Wunder, dass die Menschen der Nutzung von Chatbots zunehmend offen gegenüberstehen. Die Möglichkeit, Chatbots für die Buchung von Theater- oder Kinotickets, Flügen, Hotels und dergleichen oder aber auch in Zusammenhang mit Lieferservices zur Essens- oder Blumenbestellung zu nutzen, wird für die Menschen zur praktischen Option. Die meisten von uns kennen Alexa, den Sprachbot von Amazon – einige von uns haben ihn bereits zu Hause. Auch das ist ein weiteres Beispiel dafür, dass Chatbots zunehmend in unserem Alltag anzutreffen sind.

Vorteile der Chatbots
Chatbots bieten vielerlei Vorteile. Sowohl für Unternehmen als auch für KundInnen bzw. NutzerInnen. Anders als Kundenservice-MitarbeiterInnen haben sie keinen Feierabend. Sie stehen 24 Stunden, 7 Tage die Woche für die Anliegen der Fragenden bereit. Kann ein/e ServicemitarbeiterIn nur eine Anfrage auf einmal bearbeiten, so kommt der Chatbot mit hunderten Fragen zeitgleich zu Rande. Ohne Qualitätsverluste. Diese rasche Rückmeldung auf Anfragen wirkt sich naturgemäß auf die Kundenzufriedenheit aus. Wovon wiederum die Unternehmen profitieren. Und das bei gleichzeitig gesunkenen Personalkosten.

Für welche Unternehmen sind Chatbots sinnvoll?
Das Einsatzgebiet der Chatbots ist vielfältig und überall da denkbar, wo es um Kommunikation bzw. Kundenservice geht: Auf Supportseiten im Internet und auf den Webseiten von Online-Shops kommen sie zum Einsatz, ebenso wie innerhalb von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Prinzipiell lässt sich sagen, dass Chatbots derzeit da Sinn machen, wo es um eine erste schnelle Reaktion auf die häufigsten, standardmäßigen Kundenfragen geht oder um standardisierte organisatorische Prozesse, wie Buchungen oder Beratung beim Online-Shopping. Weniger Sinn machen Chatbots, wenn es um die Behandlung von speziellen Problemen oder Einzelfragen geht. Tritt der Fall ein, dass ein Chatbot keine Antwort auf eine Anfrage hat, ist die rasche Weiterleitung an eine/n MitarbeiterIn aus Fleisch und Blut wesentlich.